做好危機管理,快速善後及溝通

做好危機管理,快速善後及溝通

郭美德 Joanna Kwok

香港恒生大學企管發展中心總監,專責籌備行政人員課程及企業培訓;擁有豐富市場營銷、公關、管理及培訓行政人員經驗;碩士課程顧問及學生導師,致力培育下一代終身學習。

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當大家都談論著上次超強颱風「山竹」怎樣肆掠香港,個人覺得政府及香港人在怎樣迎接這場風暴,已經做得很好;但是唯一低估了的是在災情過後的各種善後措施,似乎有點不到位。

常言道有危便有機,今次最大嘅商機肯定就是賣膠紙及玻璃嘅商人。最傷、最慘嘅肯定係我哋香港嘅「百年樹人」,風災過後第二天我先至開車返工,途中見到嘅滿目瘡痍,的確令人心傷,驚嘆大自然嘅威力有多厲害。可幸的是,我屋企這次不太當風,除了在高聳嘅大廈有感到絲微嘅震盪之外,基本上連蕭蕭風聲都甚少聽到,確實係一個難得的安樂窩,很感恩!

但我明白喺香港仍有數個災情嚴重嘅區域,包括一些低窪地區、沿海地區。可幸嘅係今次事後看到香港精神又出現——有好多「志願軍」願意為各個區域重拾舊貌而出力,又或者去執垃圾。呢啲往往就係喺危難之後可以發揮嘅人性光輝一面。我相信每一樣事情都有佢好同壞嘅兩面,今次風災令我哋又可以凝聚一批熱愛香港嘅市民,有助提升公民教育;而壞嘅方面就係風災過後,唔少地方要等一段長嘅時間先至可以修復。

今次吸取嘅教訓相信就係如何做好危機管理*!危機管理唔係淨係衡量同預計有乜野問題(Issues) 及危險會發生,點樣缩减(Reduction)將危機帶來的傷害減到最低,然後預備(Readiness)去應付災難帶來的各種危機情況下作出反應 (Response),更重要是要確切同埋及時去有效恢復(Recover)、修補及復原,並有效與各持份者溝通,在恢復情況時可以帶來正面效果。

而喺危機處理上,善後及溝通係最重要,今次在風災過後嘅復工安排上,從政府、港鐵以至某些機構同員工之間都欠缺咗及早嘅緊密溝通,教育局就反應非常快,道路善後工作則相對較慢,但整體仍算不錯。我相信香港好幸運,無經歷過太多次大自然嘅災難/危機;所以呢一次係一個好好嘅學習機會。

希望我哋做主管嘅;做下屬嘅,大家都一條心,喺危難之中互相扶持,互相體諒,就SARS時候一樣。呢個係一家企業、一個社會,最重要嘅一環,亦都係企業賴以成功,繼續向前嘅一個重要嘅因素。

我曾在一個WhatsApp群組睇到有朋友話,其實今次嘅颱風威力唔係好嚴重啫,點解之前好似誇到好大。我自己就認為大自然嘅力量係無人能百分百肯定,佢嘅改變亦唔係凡人可以預測或捕捉得到。我哋今次嘅幸運源自風力無正面吹到香港,所以我覺得我哋係好幸運、應該感恩,而非怪責任何人。呢一類大自然災害,肯定好似前天文台長所講——一定會再來。但願我們上了這寶貴一課後,大家都學懂更好的危機處理、善後及溝通。主佑香港!

*參考——美國危機管理專家Robert Health提出了危機管理4R理論。

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